美容室の失客理由ランキングと対策を紹介！常連客が離れない方法を徹底解説

この記事では、厚生労働省の統計に基づき、美容室の失客理由をランキング形式で紹介します。失客の理由はどうしようもないこともあれば、すぐに対策できる理由もあります。

そもそもリピーターにならない人の理由も解説するので、ぜひ最後までお読みください。

厚生労働省の統計を見てみよう

まずは2018年に厚生労働省が発表した統計をもとに失客の理由を把握しましょう。

1. 引っ越しや生活の変化で行けなくなった
2. 担当者の技術や提案がよくなかった
3. 担当者が辞めた
4. スタッフや客層の雰囲気に自分が合わなかった
5. 入店後の待ち時間が長かった
6. 所要時間がかかりすぎだった
7. 担当者やスタッフの身だしなみがよくなかった

1位：引っ越しや生活の変化で行けなくなった

厚生労働省の統計によると、美容室の失客理由の1位は「引っ越しや生活の変化で行けなくなった」となっています。引っ越しは個人の生活環境に起因するため、美容室側で対応できる範囲は限られています。

熱狂的なファンのいるサロン以外がお客様の引っ越しに対応するのは難しいでしょう。

2位：担当者の技術や提案がよくなかった

2位は「担当者の技術や提案がよくなかった」という理由です。お客様のニーズに応えられなかった、トレンドを把握していなかったなど、理由は様々です。

いずれにしても施術後のお客様の満足度が低かったため、「別のサロンに行こう」という判断をされてしまったということ。これは社内の研修や教育制度で挽回できる失客です。

3位：担当者が辞めた

3位に挙げられたのは「担当者が辞めた」ことによる失客。指名客が離れていくのはこのパターンです。美容師が退職する理由は様々ですが、ある程度歯止めをかけることはできます。

自分のサロンはどの理由で退職する人が多いかつかめていない方は、以下の記事をご覧ください。

4位：スタッフや客層の雰囲気に自分が合わなかった

4位は「スタッフや客層の雰囲気に自分が合わなかった」という点です。一人や二人であればたまたま来てしまった不幸なお客様ですが、繰り返されるようであれば、コンセプトの打ち出し方が間違っているとみていいでしょう。

この違和感はスタッフ側も気付くはずで、狙っている客層と、実際に来るお客様が違う場合はコンセプトの見直しをした方がいいかもしれません。

5位：入店後の待ち時間が長かった

5位の「入店後の待ち時間が長かった」という問題は、お客様に退屈な時間を多く与えてしまったことを意味します。

前のお客様の施術が押してしまった、オペレーションが追い付いていないなど、美容室側にも言い分はあるでしょう。しかし、お客様からすれば予約して行ったのに待たされるのは意味が分かりません。

最低でも、待ち時間中にリラックスできる空間の提供や、予約時に待ち時間を通知することが顧客満足度を高める手段となります。

6位：所要時間がかかりすぎだった

「所要時間がかかりすぎだった」が6位にランクインしました。所要時間は手際の悪さもあるかもしれませんが、お客様が想定していた時間より既定の所要時間が長かったことが原因ともとれます。

施術プロセスの見直しや効率化、所要時間の事前通知を徹底することが効果的です。お客様が事前に所要時間を把握していれば、不満を感じることなく利用できます。

7位：担当者やスタッフの身だしなみがよくなかった

7位は「担当者やスタッフの身だしなみがよくなかった」という点です。清潔感とプロフェッショナルな印象は、お客様に信頼してもらうための入り口です。

お客様が「そんなに汚い服装や髪形で自分の髪を綺麗にできるのか？」と不安に思うのは当然。コンセプトと合わせて清潔感は常に前面に押し出しましょう。筆者の経験上では結構寝癖のことに触れるお客様は多かったです。自分がしていなくても周りのスタッフのことも言われる可能性があります、、、。

「行きづらい」と感じる理由も一緒に潰そう

厚生労働省の調査では「通っているお店に行くのをやめた理由」を調べています。つまり、常連さんが来なくなった理由です。しかし、実際のところは２回目に来てくれないお客様、そもそも１回目で選択肢から外されているお客様がたくさんいます。

「そもそも来ていない」も失客のうち

失客は「もう来なくなった」だけでなく、「そもそも来ていない」状態も含まれます。店舗への初回来店を促すためには、新規集客用のキャンペーンや、店舗の特徴を際立たせるマーケティングが重要です。

また、お客様は評判を見てお店に来ます。口コミやSNSでの評判を良好に保つことも、新規集客に直結します。クチコミへの返信などは欠かさずに行いましょう。

行きづらい理由1位：料金が分かりにくい

料金体系が不透明だと、お客様は敬遠します。値札のない料理を頼むのは怖いですよね。VIP専用の超プライベートサロンであればいいかもしれませんが、街の美容室でそんなに敷居の高いマネをすればお客様は逃げます。

皆さんも日々の買い物で「オープン価格」「お問い合わせください」と書かれているのを見て購買意欲が一気になくなった経験は多いのではないでしょうか？

行きづらい理由2位：スタッフや客層の雰囲気が自分に合っていない

スタッフや他のお客様との相性が原因で店舗を敬遠するケースも少なくありません。自分のサロンがターゲットにしているお客様なのに「雰囲気が違いそうで行きづらいな」と思われるのはもったいないです。

ブランディング全体を通して設計したコンセプトを貫きましょう。コンセプトの作り方がわからない方はこちらの記事をご覧ください。

行きづらい理由3位：清潔感がない

集客サイトや街角で見た店舗に不潔感があると、お客様は不快感を覚えて来店を避けます。定期的な清掃やメンテナンス、スタッフの身だしなみの管理など、清潔感を保つための継続的な努力が必要です。

行きづらい理由4位：予約が取りづらい

予約の取りづらさは、お客様にとって大きな障壁となります。オンライン予約システムの導入や予約可能時間の拡大など、予約プロセスをお客様目線で改善することでこの問題は解決可能です。

美容業界は競争が激しく、お客様目線では無数に選択肢があります。「予約できないなら他のところでいいや」はクレームすら入れてもらえない失客理由です。

正直な話、こういうお客様ならこだわりがないので要らないというオーナー様は多々会ってきましたが、ほぼ100%そのサロンは伸び悩んでいるか、拡大できていません。何が言いたいかというと、どんなお客様でもお客様であることに変わりはないということです。

行きづらい理由5位：設備が古い

設備の古さや不備は、お客様にとってマイナスの印象を与えます。店内写真を見て「なんか古臭いな」と思われたが最後。どれだけ素晴らしい技術を持っていても古い施術をされると思われかねません。

行きづらい理由6位：受けられるサービスの内容がわかりにくい

サービス内容が不明瞭な場合、お客様は選択に困ります。サービスの特徴やメリットを明確に伝え、ウェブサイトや店内の案内で詳細情報を提供することが重要です。

「価格がわからない」と同様に「何をされるかわからない」もかなり怖い体験です。

行きづらい理由7位：現金のみしか使えない

キャッシュレス決済の不可は、特に若い世代のお客様にとって大きな不便さをもたらします。今や財布を持ち歩かない方も多く、クレジットカードや電子マネー、QRコード決済など、キャッシュレス決済が使えないだけでお店を避ける方も少なくありません。

個人的にキャッシュレス決済は手数料を補って余りあるメリットを持つツールだと思っています。詳細はこちらの記事をご覧ください。

失客しないための対策を立てよう

それでは対策を立てていきましょう。いくつかの失客理由には、ひとつの対策でまとめて対応できます。その前に失客を集客に変えるため、行く理由を把握しておきましょう。

知り合いの口コミと集客サイトが「行く理由」の２トップ

美容室選びで最も重視されるのは「口コミ」と「集客サイトの情報」です。口コミはサービスの質を第三者目線で表現した貴重な情報。

高い口コミを引き出すために高品質なサービスを提供することが大前提になります。また、集客サイトではターゲットにサロンの魅力を100％伝えられるよう店舗情報や施術例を掲載しましょう。

内外装・HPなどの「見える部分」が続く

店舗の内外装やホームページ（HP）は、お客様の第一印象を決定づけます。トレンドに合ったデザイン、清潔感、使いやすいウェブサイトなどが来店の決め手になることも多数。

定期的なリニューアルやメンテナンスを行い、常に新鮮なイメージを保ちましょう。たとえばホームページからの予約が少ない割にしばらく更新されていないのなら、いっそのこと閉じてしまうのも一つの手です。

失客に対して行える７つの対策

それでは失客の理由を潰せる対策を考えていきましょう。

対策①全員がお客様の要望を叶えられる教育体制の整備

スタッフ全員がお客様の要望に応えられるよう、継続的な教育体制を整備することが不可欠です。技術研修のほか、サービスやコミュニケーションスキルも鍛えましょう。

経験豊富なスタッフによる内部トレーニングを実施し、知識と技術の共有を促進します。一人のスターではなく、チームにファンがつく状態が理想。

お客様の細かなニーズに対応するため、トレンドを把握し、新しいスタイルや技術を積極的に取り入れましょう。

対策②キャリアパスの整備で退職者を減らす

美容師のキャリアパスを明確にし、未来を見据えて働ける職場環境を提供しましょう。スタッフの目標とキャリアアップの道筋を設定し、定期的な面談やフィードバックを通じて成長と満足度を高めます。

また、社内イベントを通じてチーム力や職場のコミュニティ感を強化することで、職場の雰囲気も改善できます。実は最大の離職理由のひとつは人間関係です。

対策③コンセプトをわかりやすく各媒体に掲載する

店舗のコンセプトとブランドイメージを明確にしましょう。特色を打ち出すことでターゲットのお客様を引き付け、満足度の低くなるお客様に避けてもらうことができます。

ウェブサイト、SNS、店頭の案内など、あらゆる媒体を通じて一貫したメッセージを伝えることが重要。コンセプトを際立たせるためには、店舗の特色を活かしたコンテンツをお客様に届けましょう。

たとえば特定のスタイルや技術に特化した施術前後のリール動画、ホットペッパービューティーブログでスタッフのインタビューや日々の業務の裏側を配信するなど、やり方はさまざまです。

対策④料金とプランをどの媒体でもわかりやすく掲載する

料金体系の透明性を高めるために、店舗のすべてのサービスと価格を明確に示しましょう。媒体によって載っているメニューが違うと、そこしか見ていないお客様に離脱されてしまします。

ウェブサイト、店頭の案内、SNSなど、利用されるあらゆるチャネルで一貫性を持たせ、お客様がいつでも容易に情報を確認できるようにします。

料金プランのシンプル化やセットオプションの提供も検討し、お客様最適なサービスを選びやすくします。お客様が「自分はこれをこの価格で！」とすぐに判断できるようにすることがポイントです。

対策⑤お客様に退屈感を与えないシステムやサービスの導入

待ち時間や施術時間そのものよりも、お客様が感じる退屈さが敵です。考えられるサービスには以下のようなものがあります。

また、電子書籍は紙の雑誌を置くよりも経済的で衛生的にも清潔なので満足度が高いです。詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。

サロン全体としてはオペレーションを効率化するために多少の出費があってもデジタルのシステム導入を検討すべきでしょう。お客様を失うことや、一日に対応できるお客様が減ることに比べれば、月々数千円の出費は回収できます。

対策⑥清潔感を感じてもらえるドレスコードの設定

スタッフのプロフェッショナルな印象を保つため、ドレスコードを設定し、身だしなみの基準を厳守しましょう。定期的なチェックと指導を通じて、スタッフが清潔感と品位を保ち続けるようにします。

また、季節やイベントに合わせたユニフォームやアクセサリーの使用など、創造性のあるドレスコードの運用も選択肢のひとつ。床を綺麗に保つように、スタッフを綺麗に保つこともサロン経営者の務めです。

対策⑦キャッシュレス決済を導入する

最近は若者を中心に、キャッシュレスがあらゆるサービスの入店理由になる人が増えています。決済の利便性を向上させるために、キャッシュレスオプションを拡充しましょう。

まとめ

この記事では美容室が失客する主な理由と、その対策を紹介しました。お客様の満足度を高めるためには、技術以外にも対応すべき項目が山積みです。

美容業界は競争が激しいですが、競争の分野は従来型の技術や価格から、待ち時間のサービスやキャッシュレスの対応にまで及んでいます。もしかすると、これまでやっている失客への対策は的外れかもしれません。

今一度自分たちができていること、できていないことを洗い出して顧客体験を高める施策を検討してみてください。

よくある質問