美容室の集客力を大きく変える口コミの重要性と対策を解説！

サロン経営者や美容師の皆様、集客において口コミの力を最大限に活用していますか？多くのお客様が美容室選びに口コミを重視している現代、口コミは単なるお客様の声以上に価値のある宣伝です。

この記事では、口コミの重要性、効果的な返信方法、そして口コミを増やすための実践的な戦略を解説します。サロンの信頼性と評価を高め、SEOやMEOにおいても効果を発揮する口コミ。活用法を知り、サロンの集客とブランドを強化しましょう。

口コミの重要性とは？

サロンの集客戦略では、口コミは重要な役割を担っています。来店頻度が他のサービス業よりも少なく、技術力や接客が重視される美容業界では、お客様のサロン選びにおいて口コミが大きな判断基準となります​​。

さらに、口コミはSEOやMEOにも大きな影響を及ぼし、新規集客に直接影響を与えます。サロンの信頼性とブランドイメージを高める効果があるため、ネット上でのサロンの見え方に直結します。

サロンを選ぶ時に見られるのは口コミ

お客様はサロン選びの際に、口コミを重視します。口コミはサロンから発信される広告ではなく、第三者からの評価。お客様目線では信頼性が、より高く感じられます。また、多くのポータルサイトでは口コミの削除ができない仕様になっているため、なおさら口コミに対する信用度が高くなっています。

この信用度の高まりを、心理学用語ではウィンザー効果と言います。

ウィンザー効果とは、ある事柄について当事者が自ら発信するより情報よりも、他者を介して発信された情報の方が、信頼性を獲得しやすいとする心理効果です。

日本経営心理協会

たとえ写真やインターネット上の作りをこだわったとしても、口コミで低評価が多い場合、お客様は敬遠してしまいます。反対に高評価が多いサロンには、画像や文章をそこまで作りこまなくても多くのお客様が興味を持つようになります。

SEO・MEOに強い

口コミは検索エンジンランキングにも影響します。特にMEOにおいて、口コミの数と質はサロンの検索結果における表示位置に大きく影響します。

Googleは広告出稿によって利益を得ているため、広告を出稿する先の信憑性を重視しています。第三者視点である口コミはGoogleの評価基準に大きくかかわるため、検索結果で上位に表示されやすく、潜在顧客にリーチしやすくなります。

MEOについて詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。

口コミに返信するときのポイント

口コミへの返信はサロンの印象を左右します。口コミへ返信することにより、お客様との信頼関係を深められるほか、口コミ欄を見ているお客様に対応の良さをアピールできます。加えて、返答にはさらなる口コミを期待できるなどの効果も。

丁寧かつ誠実に返信する

口コミへの返信は、丁寧かつ誠実に行いましょう。ポジティブな口コミには感謝の意を示し、ネガティブな口コミには改善への姿勢を見せることで、サロンの誠実さをアピールできます。口コミに対する返信も接客の一つ。返信はお客様とコミュニケーションが取れる貴重な機会のため、丁寧な返信がサロンに対する好意や愛着を高められます​。

たとえサロンに好意的ではない意見であっても、誠実な対応を心がけましょう。間違っても反論はしないでください。口コミは第三者の目線であり、お客様がサロンを選ぶ基準の一つ。サロンを探しているお客様の目線は口コミ投稿者寄りになります。

口コミに対する反論は「殿様商売をしている」と捉えられかねません。お客様の勘違いであった場合でも、サロン側の説明不足を謝罪した上で、正確な情報を記載しましょう。お客様は神様ではありませんが、「お」と「様」を付けるほど大切な存在です。どんな口コミもないがしろにしないでください。

来店と口コミ投稿の感謝を書く

口コミへの返信では、来店および口コミ投稿に対する感謝の言葉を忘れてはなりません。口コミの投稿は、お客様が本来必要のない手間をかけ、自身の意見を文章に起こして投稿してくれたものです。まずは自サロンを選んで来店していただいた事、わざわざ手間をかけて投稿していただいた手間に対しての感謝を記載しましょう。

口コミは投稿者だけでなく、多くの人が閲覧できます。ビジネスマナーとしても、感謝の言葉で始まり、感謝の言葉で締めくくりましょう。

定型文はNG・３工程で返そう

口コミへの返信に定型文を使用するのは避けましょう。口コミは、投稿される側にとっては同じポータルサイトに寄せられた、似たような意見かもしれません。しかし、お客様からすれば一人ひとりが手間をかけて書いた文章です。

全員に対して同じ様な言葉の繰り返しは無機質に映り、サロンの人間味を損なう可能性があります。口コミの量が100件を超える場合は定型文でも良いと思いますが、少ないうちは必ず当日の内容に触れるなど、一つひとつに丁寧な返信をしましょう。

口コミに対する返信は、「①投稿文を読む、②返信内容の考案、③文章化をして入力・投稿」という3工程があります。効率を考えると、似た文章の使いまわしに手を染めがちですが、お客様や返信を見る方からすると無機質に映ってしまいます。サロンは接客業のため、なるべく担当した方の血の通った文章を心がけましょう。

返信はなるべく早めに

口コミは可能な限り早めに返信しましょう。レスポンスの良い返信はサロンの対応の早さとお客様に対する関心の高さを感じさせられます。

特にサロンに対する悪い口コミには早急に対応しましょう。店舗でクレームがあった場合、少なくとも後回しにはしませんよね。口コミ対応も同じように接客の一つであるため、たとえ対応が億劫な口コミであっても、早急かつ誠実に返信しましょう。

日々のサロンワークは忙しく、対応に当てられる時間も限られてしまいます。なるべく時間を作るようにすると言っても難しい場合がほとんど。おすすめの方法として、口コミ対応の時間をシフトの中に埋め込むと良いでしょう。

読みやすい文章で書く

返信は分かりやすく、読みやすい文章で書きましょう。返信を読む方の多くは美容師ではありません。専門用語の過度な使用は避け、簡潔で明確な言葉を選ぶことで、すべてのお客様がサロンの返信を理解しやすくなります。

口コミに対する返信の例文

好意的な口コミに対する返信例

「〇〇様（お名前、もしくはニックネーム）

先日はご来店いただきありがとうございます。当店を選んでいただきとてもうれしく思います！また、お忙しい中で口コミの投稿もいただきありがとうございます。今回は〇〇（施術メニュー）にご満足いただけて、私も大変うれしく思います！スタイルのポイントとして〇〇をしてみましたが、気に入っていただけたでしょうか？

〇〇は当サロンの得意としているサービスで、他のパターンもご提案できます。また、〇〇（他のサービス）もご一緒に提供できますので、ぜひ今後ともお気軽にご相談ください。これからもサービスの質を高めて参ります。次回のご来店もスタッフ一同心よりお待ちしております。」

まずはお客様のお名前(またはニックネーム)、感謝の言葉を記載した後に、好意的な口コミに対しては以下のポイントをおさえて返信しましょう。

次につながる呼びかけや、返信している方の人間味があるとなお良いでしょう。

マイナスな口コミに対する返信例

「〇〇様(またはニックネーム)

先日はご来店いただきありがとうございます。また、お忙しい中貴重なご意見をいただきありがとうございます。

この度はご期待に沿えず、申し訳ございません。お客様の貴重なご意見を真摯に受け止め、スタッフ一同で共有し、サービス改善に努めます。今後はお客様の期待に応えられるよう、スタッフ一同尽力いたします。再度ご来店いただける日をスタッフ一同お待ちいたしております。

改めて、誠に申し訳ございませんでした。」

好意的な口コミと同様に、マイナスな口コミもお客様のお名前(もしくはニックネーム)の後に感謝の言葉を記載しましょう。マイナスな口コミに対する返信のポイントは以下の通り。

たとえサロン側に非がなかった場合でも、口コミに対して否定的な返信はせず、謝罪と説明に徹しましょう。

口コミの集め方

口コミの収集は、サロンの集客とブランディングに大きな影響を与えます。ここでは効果的な口コミ集めの方法を紹介します。

お客様に直接お願いする

口コミを集める最も効果的な方法は、施術後にお客様へ口コミの投稿をお願いすることです。お会計の際などに会話の流れのなかで、サロンの雰囲気や今回の施術についての口コミ投稿をお願いしてみてください。

お願いをする際には、サービスの感想、スタッフの印象、サロンの雰囲気など、具体的な内容を伝えると、お客様が口コミ投稿に対してイメージが付きやすくなるため投稿のハードルが下がります。

注意点としては、無理強いをしないことです。口コミ投稿はあくまでもお客様の善意によって投稿されるものです。無理にお願いをしてしまうと、口コミ投稿がプレッシャーとなり、次回以降の来店をためらわせてしまいます。

クーポンなどのサービスを付ける

クーポン提供も、口コミを集める効果的な手段です。クーポンや割引などの特典を提供することで、お客様の口コミ投稿に対するモチベーションを高められます。ただし、Googleのように、特典の提供を規定により禁止している場合もあるため、必ず規定を確認してからサービスを付けるようにしましょう。

投稿に対するお客様の手間を省く

口コミ投稿の手間を簡略化すると、口コミ投稿のハードルを下げられます。例えば、口コミ投稿のページへ直接行けるQRコードを提示する、投稿の手順を簡単に説明するなどの施策を行うと、お客様の負担を軽減できます。お客様の手間を省くと、多くのお客様が口コミを投稿しやすくなります。

まとめ

サロン選びにおいて重要な判断材料となる口コミは、新規集客、信頼性とブランドイメージの構築、さらにはSEOやMEOへの影響を通じて、オンラインでの存在感を高めます。

また、口コミに対する返信はサロンの対応やお客様への関心の高さをアピールできます。口コミ投稿は手間がかかるため、すべてのお客様が投稿するわけではありません。口コミ対応も一つの接客。最も重要なのは、時間を使って投稿していただいた口コミに対して、誠実かつ丁寧に返信することです。

よくある質問